Jel ste se nekad nervirali kada vam sagovornik prepričava naširoko i detaljno neki događaj, a vi biste da čujete samo osnovne informacije? Ili želite da saznate kako tačno se neki posao odrađuje, a on vam kaže samo uradi to? Ili vas pipka, i dodiruje dok govori, i uopšte vas ne gleda u oči? Ili dok vi pričate, odjednom prekine temu i postavi neko sasvim novo pitanje? Ili stalno kasne? Ili neki saradnici sa svima ćaskaju, a vi biste da se usmerite na realizaciju poslova? Ili stalno „traže dlaku u jajetu“? Ili ste se prepoznali u nekim navedenim situacijama kao akter sa druge strane?
Imam jedan primer sa sastanka koji verujem da može da ilustruje i pruži razumljivost naših razlika i objasni metaprograme.
Na sastanku je bila tema uvođenje novog softvera koji treba da implementiramo u naše buduće svakodnevne aktivnosti:
Osoba A: Uvodimo totalno nov program/softver. Do sutra, hoću da vidim detaljan izveštaj o završenom poslu.
Osoba B: Ali, kako, pa nisu svi dobili informacije, neki su sada na terenu, neki na odmoru, a i morali bismo da organizujemo obuku…
Osoba C: Zašto bismo uopšte primenili taj novi program? Ovaj je sasvim zadovoljavajući. Isto nam se desilo pre nekoliko godina, samo smo se mučili uvodeći ga, a ništa se nije promenilo. Ko ga je napravio, samo nam „uvaljuju“ nečije…
Osoba E: Prekida razgovor i obraća se osobi A: Ti ga uvedi, ti si ga i primio, ja moje ljude neću da uvlačim u još jednu neispitanu novotariju.
Osoba D: O čemu se tačno radi, koji su planirani koraci za implementaciju? Da li smo dobili neka uputstva? Nemoguće je da se očekuje od nas da do sutra sve završimo. Ajde da napravimo interni dogovor kako da sve implementiramo i na koji način da napravimo izveštaj.
Osoba A: Vi ste na svojim radnim mestima da organizujete, a ne da vam govorim kako da uradite. Do sutra detaljan izveštaj.
Osoba G: Podiže glavu sa svog najnovijeg službenog mobilnog i kaže – Ne možeš to tako. Ovo predstavlja mobing, na osnovu čega mi „moramo“ nešto da uradimo do sutra?
Osoba J: u tom trenutku ulazi na satanak i seda bez izvinjenja.
Osoba F: ćuti i nešto kucka u mobilni.
Osoba H: igra se olovkom, vrpolji i koluta očima.
Osoba B: Moraćemo da radimo dodatno danas popodne…
Oosba A: Dobićete stimulaciju, a ti (obraća se J) sledeći put kad zakasniš bićeš kažnjen.
Osoba F: Da li ste proverili taj program? Ja sam do sada čula više puta da je „bug“ovao. Dodatno, kada se primeni paraleleno sa trenutnim može doći do zastoja i gubitka podataka. Nisam sigurna kako da zaštitimo sadašnje podatke.
Kasnije tog dana…
Osoba H: odmah kreće, završava prva i šalje tekstualni izveštaj mailom. Osoba A nekoliko puta vraća izveštaj kao nedovoljno potpun, detaljan i u neodgovarajućoj formi (neizgovorena očekivana forma – tabela) i jako se nervira.
Oosba F: pronalazi spoljnje izvore informacija (kolege koje su već radile sa tim programom) i sačinjava detaljan izveštaj zašto ovaj program ne bi trebalo implementirati.
Oosba B: više puta zove osobu A da je pita za savet i mišljenje i pravi izveštaj lično sakupljajući informacije od svakog saradnika.
Osobe C, D i E gunđaju i međusobno komentarišu i nalaze mane i opravdanja za nastalu situaciju ali izvršavaju. Osoba D, do kasno u noć, u prijatnom ambijentu koji je kreirala, piše detaljan izveštaj o urađenom uz sve primećene mane i prednosti kao i preporuke za poboljšanje uz to navodeći i ljude koji su angažovani, aktivnosti koje su izvršene kao i materijalne resurse. Osoba C je delegirala poslove svojim saradnicima i kasnije ih, ne pregledavši, spakovala u jedan šturi mail u krajnjem roku pritom se ograđujući od odgovornosti. Osoba E pronalazi grešku u programu.
Osoba J: malo kasni sa izveštajem ali izvršava, prethodno se konsultujući sa osobom H.
Osoba G: ne izvršava.
Ova situacija je izmišljena ali inspirisana stvarnim ljudima i događajima.
Jer, šta se u stvari dešava? Mi smo svi različiti, i pokreću nas naši različiti filteri (o kojima sam pisala u komunikacionom modelu) – jezik, kultura, iskustva, uverenja, vrednosti i metaprogrami. Metaprogrami (MP) su u stvari naši obrasci ponašanja, naš nesvesni mentalni softver koji upravlja nizom malih potprograma i služi da bezbedno filtriramo spoljne informacije (brisanjem, izvrtanjem i generalizacijom) kako bi nas sačuvao i obezbedio opstanak. Oni povezuju naše vrednosti i uverenja u naviku koju drugi vide kao splet naših postupaka i izgovorenih i neizgovorenih reči.
A zašto je važno da ih znamo i prepoznamo i kod nas i kod naših sagovornika? Na taj način možemo lakše da komuniciramo prvo sa sobom, da razumemo naše potrebe i šta nas motiviše i pokreće, a dalje da razumemo na isti način i druge osobe u našem okruženju. I treće, njihovo poznavanje nam daje mogućnost i da ih promenimo kod sebe ukoliko želimo da ostvarimo neki željeni rezultat a za koji nam trenutni MP nije koristan.
Navešću nekoliko najvažnijih, a ima ih preko 50.
1. Vizuelni/auditivni/kinestetički (Čulni kanali)
U komunikacionom modelu je opisan put prolaska informacije iz spoljnjeg sveta preko osnovnih pet čula: vid, sluh, dodir, miris i ukus. I svi mi primamo ih preko svih čula. U zavisnosti od toga koji nam je dominanatan postoje vizuelci (vid), auditivci (sluh) i kinestetičari (dodir, miris i ukus). Idealno bi bilo kada bismo ih sve koristili podjednako maksimalno, ali to najčešće nije slučaj. Kada primarno opažamo ono što vidimo, stvaramo slike, govorimo visokim tonom, gledamo gore u visine, gestovima rukama pratimo govor u visini očiju, u govoru koriste reči koje asociraju sa vidom: videti, slikovito, opažati, jasno, svetlo… onda govorimo o vizuelcima. (Osoba A: hoću da vidim izveštaj).
Auditivcima je važno ono šta i kako čuju i govore: govore melodično, harmonično, pokreti očiju su prema ušima, i vrlo često vode razgovor sa samim sobom, pa može da se desi da prekidaju sagovornika (osoba E). Njihove rečenice su pune zvučnih termina: zvuči, šušti, …čuj ovo,…
Kinestetičari su osobe kojima je prvenstveno važno kako osećaju stvari i događaje iz okoline. Oni to i opisuju rečima: teško, lako, ugodno, doživljaj… Vole da dodiruju ljude i predmete (osoba H: igra se olovkom), vole kretanje i pokret (vrpolji se) i uče iz ličnog iskustva (osoba B- lično sakupljajući informacije od svakog saradnika). Kada govore gledaju dole.
2. Prema/od (štap i šargarepa)
Ovaj program pokazuje smer delovanja u smislu motivisanosti ka zadovoljstvu ili begu od bola. Rezultat može biti isti – u gornjem primeru izveštaj, ali je smer različit. Osoba J kasni ali izvršava jer joj je zaprećeno ako zakasni da će biti kažnjena (smer od) a osobe H, B i D (na osnovu onoga što je izneto u primeru) izvršavaju jer im je obećana stimulacija (smer prema). Osobe koje su prema motivisane pokreće ostvarenje cilja, nagrada, postignuće, vizija, a osobe od pokreće izbegavanje straha, kazne, opasnosti, rizika.
I kao svi MP nisu sami po sebi dobri li loši već zavise od konteksta. Ljudi orijentisani prema (ka šargarepi) su dobri za planiranje, za strategije, za rokove, izvršavanje, a oni orijetisani od (štapa) su dobri za održavanje, kontrolu kvaliteta, analizu rizika (osoba F pronalazi spoljnje izvore informacija i sačinjava detaljan izveštaj zašto ovaj program ne bi trebalo implementirati) ili uočavanje grešaka (osobe E pronalazi grešku u programu).
3. Opšti/detalj (veličina informacija)
Da li, pre nego započnete neki posao, prvo sagledavate opšti pregled ili prvo detalje?
U našem primeru osobe sa jakim opštim metaprogramom su osobe H (završava prva i šalje tekstualni izveštaj mailom) i C (delegirala poslove svojim saradnicima i kasnije ih ne pregledavši), dok su osobe sa jakim detaljem osobe A (hoću da vidim detaljan izveštaj o završenom poslu,… nekoliko puta vraća izveštaj kao nedovoljno detaljan), osoba D (do kasno u noć piše detaljan izveštaj o urađenom) i osoba F (sačinjava detaljan izveštaj zašto ovaj program ne bi trebalo implementirati).
Kao što sam već ranije pomenula nijedan MP nije tačan ili netačan (pogrešan). Zamislimo kako bi bilo da je neko sa jakim opštim pristupom na radnom mestu avio inženjera ili hirurga, ili sa detaljem na mestu novinara u trenutku izveštavanja prenosa uživo. Ono što može da zasmeta je u situacijama kada su aktivnosti međusobno zavisne. Tada ljudi mogu da jedni druge nerviraju, izluđuju i dolaze u sukob. Poznavanje odnosno osvešćivanje ličnih i prepoznavanje tuđih metaprograma može puno da pomogne u komunikacijii. Na našem sastanku, osoba A je mogla da, uzimajući u obzir različite MP, prethodno jasno iskomunicira svoja očekivanja i time doprinese bržem učinku i izbegavanju sopstvenog nerviranja.
4. Interni/eksterni (referenca)
Kako bi se najbrže saznao ovaj program može se postaviti pitanje: kako znaš da si dobro obavio neki zadatak?
Ako osoba kaže – znam, jednostavno znam (imam osećaj) onda je sa internom (unutrašnjom) refrencom, a ako kaže da je potrebno da ima neke rezultate (da neko kaže da je dobro, da spolja dobije validaciju) onda je sa eksternim metaprogramom.
Možemo da primetimo da su u našem primeru osoba B (više puta zove osobu A da je pita za savet i mišljenje) i osoba F (pronalazi spoljnje izvore informacija -kolege koje su već radile sa tim programom) primer eksterne reference, a da su osobe A (Vi ste na svojim radnim mestima da organizujete, a ne da vam govorim kako da uradite), osoba C (ograđujući se od odgovornosti), osoba E (pronalazi grešku) i osoba G (ne izvršava) sa jakim internim referencama.
Osobe sa jakim internim referencama ne vole da daju ni da dobijaju feedback (povratnu informaciju) jer one najbolje znaju šta je dobro a šta nije, bez obzira na rezultat. A najčešće su ove osobe na rukovodećim pozicijama. To može da bude frustrirajuće ostalim saradnicima koji su eksterni i kojima je potrebna spoljna potvrda odnosno pohvala. Sa druge strane, ljudi sa jakom eksternom refrencom, baš zbog potrebe za pohvalom vrlo često daju drugima komplimente (da bi ih i oni dobili) i to je čest izvor nerazumevanja i blage iritiranosti među saradnicima.
I kao sa svim MP i ovde zavisi od konteksta. Ako je osoba na poziciji ili ulozi koja zahteva rad sa ljudima (rukovodeće mesto, prezentator, edukator, roditelj, prodavac…) onda je važno da u sebi ima oba ova programa i da bude senzibilna na povratnu reakciju svojih saradnika/klijenata. A ako je na nekom stručnjačkom mestu onda je bitno da razvija svoju internu referencu.
5. Opcija/procedura (stil planiranja)
Ovaj metaprogram pokazuje kako osoba razmišlja u datom kontekstu: da li prati pravila i definisane obrasce ili traži nove načine i opcije. Ljudi koji su stil planiranja procedura žele da imaju unapred definisan niz koraka koji vredno i marljivo slede jer tako osećaju sigurnost, a oni koji su opcija ne vole da se drže pravila, već vole da ih krše i traže altrenativu. Zanimljivo je da ljudi opcija mogu da definišu procedure za druge iako ih se sami ne drže i može se desiti da ne završe posao do kraja. A ljudi procedure uvek završavaju poslove.
Osobe A (hoću… izveštaj), C (u jedan šturi mail), D (ajde da napravimo interni dogvoor, … i preporuke za poboljšanje) i G (ne možeš to tako… ne izvršava) su primer programa opcija, a osobe B (ali kako), D (koji su planirani koraci za implementaciju? Da li smo dobili neka uputstva?), F (Da li ste proverili taj program?), H (njoj se vraća izveštaj kao nedovoljno potpun) i J (prethodno se konsultujući sa osobom H ) su primer programa procedura.
Postoje osobe koje koriste oba ova programa: osoba D u našem primeru.
Kažu da u poslovnom kontekstu je najvažnije naći osobu koja odgovara radnom mestu. Tako ovaj program može da pomogne pri odabiru zaposlenog za određeno mesto, i samoj osobi da razume svoj unutrašnji stil i da prema tome kreira svoje okruženje.
6. Sličnosti/razlike (poređenje)
Neki ga nazivaju i uklapanje/neuklapanje jer pokazuje koliko se osoba uklapa u postojeće stanje ili traži razliku odnosno neuklapajući element. I on (MP) pokazuje koliko osoba prihvata i traži promene. Imajući u vidu da postoje i stupnjevi u ovom programu: od sličnosti preko sličnosti sa razlikama i razlike sa sličnostima do razlika, može da pokaže i vremensku potrebu osobe za promenom: od 2-3 godine (ekstremno razlike) do 15-20 godina (ekstremno sličnosti).
Prepoznaje se po rečima i postupcima koje osoba koristi. U MP sličnosti koristi reči: isto je, nepromenjeno, uvek tako (osoba C isto je…ništa se nije promenilo). Ove osobe se lako slažu sa svojim sagovornicima. Kod MP razlike primećujemo uočavanje grešaka (osoba E, osoba A), neslaganje (osoba G ne može to tako) ili rečnik: novo, potpuno različito, kompletno promenjeno, neprepoznatljivo (osoba A totalno nov softver).
Kako ovo još može da nam koristi? U svakodnevnoj komunikaciji ljudi sličnosti (ili slaganja) lakše ostvaruju usklađenost sa sagovornikom. Sa njima razgovor teče sa lakoćom i na obostrano zadovoljstvo. Dok su ljudi razlike (ili neslaganja) prepoznati kao teži za razgovor jer traže i ukazuju na razlike, pogreške, rupe u sistemu. Međutim takvo ponašanje je itekako korisno i neophodno u timu jer ukazuje na moguće propuste koji mogu skupo da koštaju ceo projekat.
Nijedan ekstrem nije koristan, pa je generalan savet – fleksibilnost. U svemu pa i u ovome. Jer će osobi koja u svemu traži razliku biti korisno da nauči da opaža sličnosti kako bi lakše izašla na kraj sa svim sagovornicima, a osobama koje su ekstrem sličnosti, iako su omiljeni sagovornici, može da koristi da opažaju razlike kako ne bi preterano generalizovali.
7. Ljudi/mesta/aktivnosti/informacija/stvari (Primarno interesovanje)
U zavisnosti od toga šta je najvažnije prilikom odabira neke aktivnpsti vezane za bilo šta (na poslu, izlasku, putovanju) postoje ljudi kojima su primarno interesovanje ljudi ili mesta ili aktivnosti ili informacije ili stvari.
Osobe kojima su ljudi primarna preferenca pre svega žele da upoznaju i vide ljude, da ostvare kontakt sa njima, dobro pamte imena i lica. U našem primeru, onako kako je navedeno, to su osoba B (sakupljajući informacije od svakog saradnika), C (delegirala poslove svojim saradnicma) i D (navodeći i ljude koji su angažovani).
Pažnja kod ljudi sa primarnom orijentacijom mesto je usmerena ka lokaciji i okruženju gde rade, kakav je ambijent, pogled sa prozora (osoba D – u prijatnom ambijentu koji je kreirala). Dobro se snalaze u novim situacijama i znaju pravac gde idu.
Ljudi sa preferencom aktivnosti su zaintereosvani na ono šta rade. Vole da su u pokretu, da iniciraju stvari i često su proaktivni. Osoba H (vrpolji se, … odmah kreće, završava prva), C (aktivnosti koje su izvršene).
Osobe čija je preferenca informacija su usmereni na znanje koje mogu dobiti u nekoj situaciji, žele da uče nove stvari, važno im je da znaju tačno vreme. Osoba A (Uvodimo totalno nov program), osoba F (pronalazi spoljnje izvore informacija, štiti podatke), osoba E (pronalazi grešku u programu).
Stvari su u fokusu ljudi sa ovom preferencom, a misli se i na resurse sa kojima radi ali i na benefite koje može da dobije od svog radnog mesta. Osoba G (Podiže glavu sa svog najnovijeg službenog mobilnog).
Naravno da kod jedne osobe može biti važno sve nevedeno ali razliku čini ono što je primarno interesovanje u jednoj datoj situaciji. U našem primeru osobe na rukovodećim mestima imaju interesovanja i za ljude i za aktivnosti i informacije i stvari što je neophodan miks za ostvarenje rezultata. Problemi mogu da nastanu, kao što sam već napomenula, kada osoba ne odgovara radnom mestu i obrnuto, radno mesto ne odgovara osobi. Šta bi bilo u našoj situaciji da su osobi koja je pronašla grešku u programu primarni bili ljudi?
8. Zadaci/odnosi (radna orijentacija)
Vrlo sličan MP prethodnom je MP koji pokazuje radnu orijentaciju. Da li nas na radnom mestu prvenstveno pokreću zadaci koje imamo ili odnosi u kolektivu?
Osobe koje su prvenstveno fokusirani na ljude i emocije su ljudi sa radnom orijentacijom odnosi. Njima je važan kontakt sa ljudima i organizaciona klima. Kao negativna strana mogu da preteraju u malim ćaskanjima koji im odvlače pažnju od rezultata. U našem primeru izraženi sa ovim programom su: osoba B, osoba C i osoba D.
Oni kojima je fokus na procese, zadatke, ciljeve su ljudi sa orijentacijom zadaci. Oni teže da ispoštuju rokove i da brzo završavaju poslove. Ne gube vreme na ćaskanje. Mogu biti previše zahtevni i prema sebi i kolegama. Na našem sastanku ovu tendenciju pokazuju osobe A, E i H.
9. Vlastita/sagovornik/posmatrač (perpektiva)
Kako sagledavamo svet i sebe? Da li prvo iz sopstvene perspektive, da li prvo iz partnerove ili smo sposobni da se distanciramo?
Ako prvo sagledavamo situaciju i događaje iz svojih potreba onda govorimo o vlastitoj perspektivi (osoba H – koluta očima). Kada osoba može da se stavi u cipele drugog i bude empatična onda govorimo o sagovornik perspektivi (osoba B – pa nisu svi dobili informacije, neki su sada na terenu, neki na odmoru). I kada je osoba sposobna da se distancira i da hladne glave sagleda situaciju onda govorimo o posmatrač perspektivi (osoba F – kada se primeni paraleno sa trenutnim može doći do zastoja i gubitka podataka,… zašto ovaj program ne bi trebalo implementirati).
Za komunikaciju je jako važno da smo sposobni da budemo u sve tri pozicije odnosno perspektive. Ako u svakodnevnim aktivnostima primenjujemo samo jednu perspektivu možemo doći lako do njenih granica i negativnosti: za vlastitu – u sebičnost, za empatičnu – u burnout, za posmatrača – u posmatrača sopstvenog života.
10. U vremenu/kroz vreme (vremenska orijentacija)
Primetili ste da je osoba J zakasnila. To može biti protumačeno u poslovnom okruženju kao nepoštovanje poslovnog kodeksa, ali može i ukazivati na jedan metaprogram – vremenska orijentacija. Po tom programu, ljudi su podeljeni u dve grupe u smislu kako percipiraju vreme: da li su u vremenu (spontani, hedonoisti, žive u sadašnjem trenutku i udubljeni su u trenutnu aktivnost, ne sagledavaju budućnost i na njih ne utiče prošlost) ili kroz vreme (tačni, poštuju rokove, dobro planiraju i organizuju, mogu biti disocirani od sopstvenih osećanja i da teže uđu u problematiku).
Ovaj program može da se sazna posmatranjem aktivnosti osobe ili pitanjem: kako vidite događaje iz prošlosti, sadašnjosti i budućnosti – da li iza sebe, ispred sebe, sa strane. Ako osoba vidi budućnost ispred sebe a prošlost iza sebe onda je u vremenu, a ako je vremenska linija sa leve i desne strane ispred u prostoru onda je kroz vreme.
Verujem da ste dobili uvide u svoje metaprograme i da razumete njihovu korisnost u zavisnosti od okolnosti jer nekada su za istu osobu isti metaprogrami u nekoj situaciji korisni a nekad nisu. Na primer, u poslovnom kontekstu osoba može biti detalj, usmerena na zadatke, kroz vreme, i procedura, a u privatnom okruženju sve suprotno – opšta, usmerena na odnose, u vremenu i opcija. A nekad ako koristi iste MP u svim situacijama, mogu se javiti problemi u komunikaciji i potreba za promenom MP. Srećom, postoje tehnike za promenu sopstvenih programa a i isto tako postoje načini da izgradimo svoj stil komunikacije baš prema našim metaprogramima ne menjajući ih. O tome ćemo raditi na online radionicama koje ću uskoro održati. U međuvremenu, možete se javiti i zakazati besplatne konsultacije ovde kako bismo proverili da li odgovaramo jedni drugima.
Srećno sa promenama.
